Свои специфические причины могут быть и в каждой конкретной нише. В общем, уход клиента к другим довольно частый случай. Но для вас такая ситуация – повод серьезно задуматься и проанализировать собственный бизнес. Так как же сохранить, приумножить клиентов и даже перетянуть к себе?
Конкурентный анализ
Постоянно держите руку на пульсе: «сканируйте» рынок, следите за конкурентами. Сравнивайте бизнесы по параметрам: целевая аудитория, цены, основные и дополнительные сервисы, маркетинговая стратегия, позиционирование, рекламная активность онлайн и офлайн.
Используйте метод тайного покупателя. Изучите конкурента изнутри в качестве клиента/пользователя/заказчика: посетите магазин, совершите покупку, сделайте заказ, оставьте заявку или вопрос на сайте, оцените работу продавцов/менеджеров/службы поддержки.
Зачастую не надо придумывать велосипед, когда можно использовать лучшее, что уже придумано другими. Впрочем, не всегда стоит делать «кальку», ориентируйтесь на свои возможности. И да, проанализируйте и отстающих тоже, это подскажет вам, как НЕ нужно делать.
Аудит собственного бизнеса
Будьте стратегом. Проведите SWOT-анализ. Выявите сильные и слабые стороны своей маркетинговой стратегии, оцените внешние и внутренние ресурсы компании, пересмотрите точки роста и факторы, которые могут обеспечить конкурентные преимущества на рынке. Выявите все переменные, за счет которых увеличивается или падает товарооборот. Например: наличие/отсутствие шоу-рума, легкая/усложненная форма заказа, работающие/неэффективные скрипты для продавцов.Оценивайте точки контакта с клиентами. До того, как совершить покупку, клиенты могут сделать несколько касаний с брендом: ищут отзывы, публикации в медиа, изучают сайт и соцсети.
Будьте активны в продвижении. Найдите правильный баланс в своих затратах на рекламу. Формируйте имидж, рассказывайте о своих преимуществах. Правильно оцените эффективность каждого интернет-канала именно для вашего продукта. Например, будет очень странно, если у караоке-бара нет группы во «Вконтакте», но если вы торгуете телекоммуникационным оборудованием, то такая группа вряд ли сильно увеличит ваши продажи.
Будьте на связи с клиентами
Собирайте клиентскую базу. Регулярно измеряйте «температуру». Старайтесь проводить опросы, делайте созвоны с клиентами. Большим компаниям следует проводить подсчет индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score). Когда позволяет ситуация/канал/носитель, уходите от штампов, от слоганов – разговаривайте с клиентом на «нормальным» языке. Будьте честными, предлагайте клиенту то, что действительно будет эффективно для него.Гармонизируйте не только внешние, но и внутренние коммуникации. Создавайте нужную атмосферу в своей собственной команде. Вы дирижер, ваш бизнес-оркестр должен звучать мощно и красиво!
